В динамичных рыночных условиях компаниям требуется не только качественный клиентский сервис, но и возможность гибко управлять его масштабом. Количество обращений клиентов, нагрузка на «Горячие линии» и объём входящих запросов могут меняться еженедельно — в зависимости от сезона, рекламных кампаний, выхода новых продуктов или кризисных ситуаций.
В таких условиях классическая модель собственного колл-центра часто оказывается негибкой: для увеличения штата нужно время и бюджет, а при спаде приходится платить за простаивающие ресурсы. Аутсорсинговый колл-центр, напротив, способен адаптировать ресурсы под реальные потребности бизнеса, обеспечивая стабильное качество обслуживания при оптимальных издержках.
Легкое увеличение или уменьшение количества операторов в зависимости от потребностей
Одно из ключевых преимуществ аутсорсинговой модели — масштабируемость. Количество операторов, задействованных в проекте, можно увеличивать или сокращать без долгих кадровых процедур. Это особенно актуально для компаний с переменной нагрузкой — розничных сетей, интернет-магазинов, банков, сервисных компаний.
Подрядчик располагает кадровым резервом операторов, прошедших предварительное обучение и готовых оперативно подключиться к проекту. При необходимости численность команды может быть увеличена на 30–50 % всего за несколько дней.
Аналогично, при временном снижении количества обращений. Например, вне сезона продаж заказчик может уменьшить объём услуг и, соответственно, свои расходы на аутсорсинг. Такая гибкость недостижима в условиях собственного контакт-центра, где фонд оплаты труда фиксирован, а сокращения персонала требуют юридических и организационных процедур.
Преимущества масштабируемости:
- отсутствие затрат на подбор и обучение временных сотрудников;
- сохранение качества обслуживания при росте нагрузки;
- минимизацию простоев и неэффективных расходов;
- возможность быстро реагировать на изменения рынка.
Быстрая адаптация к сезонным колебаниям спроса
Сезонность — один из главных факторов, влияющих на объём клиентских обращений. Пиковые периоды (новогодние праздники, акции, туристический сезон) могут увеличивать нагрузку в 2–3 раза по сравнению с обычными месяцами.
Собственный колл-центр в таких ситуациях сталкивается с проблемой: либо не хватает операторов, либо после пика возникает избыточный штат. В результате компания теряет деньги — либо из-за некачественного обслуживания в горячий сезон, либо из-за переплаты в спокойные периоды.
Аутсорсинговый колл-центр решает эту задачу за счет гибкой организации графиков и распределения персонала между проектами. Заранее анализируется статистику предыдущих лет, прогнозируются всплески активности и формируется резерв операторов.
Кроме того, профессиональные колл-центры используют технологии прогнозирования трафика и динамического планирования:
- Workforce Management (WFM) — автоматическое планирование смен, исходя из ожидаемого потока обращений;
- аналитика по SLA и KPI — позволяет заранее скорректировать ресурсы для выполнения договорных обязательств;
- облачная инфраструктура — обеспечивает подключение операторов из любых регионов без необходимости развёртывать новые площадки.
В результате компания получает возможность выдерживать даже резкие колебания спроса без организационных сбоев и перегрузок линий.
Возможность расширения спектра услуг
Гибкость аутсорсингового колл-центра проявляется не только в изменении объёма, но и в расширении функционала. По мере роста бизнеса могут понадобиться новые направления обслуживания — исходящие звонки, техническая поддержка, продажи, анкетирование, чат-поддержка и т. д.
Внутреннему отделу на запуск нового направления требуется время на подбор персонала, закупку оборудования, написание скриптов, интеграцию с IT-системами. Аутсорсер уже располагает готовыми решениями, обученными операторами и отработанными методиками.
Расширение спектра услуг может включать в себя следующее:
- «Горячие линии» и приём обращений (входящие звонки, e-mail, мессенджеры);
- исходящие кампании — информирование, верификация, напоминания, опросы;
- продажи и апселл — активное взаимодействие с базой клиентов;
- техническая поддержка — консультации по продуктам, программам, оборудованию;
- чат и омниканальные коммуникации — интеграция звонков, сообщений и соцсетей в единую систему.
Расширение спектра услуг особенно важно для компаний, проходящих этап активного роста или цифровой трансформации. Вместо создания нескольких отделов, бизнес получает комплексное решение в рамках одного партнёра, с едиными стандартами SLA, отчётностью и управлением качеством.
Аутсорсинговый колл-центр — это инструмент не только экономии, но и операционной гибкости. Он позволяет масштабировать ресурсы под любые бизнес-задачи, быстро реагировать на изменения спроса и развивать новые направления обслуживания без капитальных затрат.
Благодаря адаптивной модели сотрудничества, компания получает устойчивую клиентскую поддержку при любых изменениях рынка — от временных всплесков активности до долгосрочного роста. Поэтому современный контакт-центр на аутсорсинге становится полноценным бизнес-партёром, а не только дополнительным инструментом.
Реклама. Реквизиты:
ООО "ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ"
ИНН: 1655082020
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
